Workshop de Atendimento - Vamos compartilhar boas práticas?

1. Atendimento ao Cliente!vamos compartilhar boas práticas? 2. “O último grau desofisticaçãoé a simplicidade”_ Leonardo da Vinci 3. O que éatender ?Dar atenção a;Tomar em consideração;Observar;Esperar, servir. 4. desconstruir? 5. produtoxserviço 6. O que é produto?“É qualquer coisa quepossa ser oferecida a ummercado para a atenção,aquisição, uso ouconsumo, e que possasatisfazer a um desejoou necessidade.”_Phillip Kotler 7. O que é um serviço?“Ação ou desempenho,essencialmenteintangível, queproporciona algumbenefício ao comprador enão resulta napropriedade doserviço utilizado.”_ Carl Zeitham 8. O que é intangibilidade dos serviços?Impossibilita que oconsumidor teste,experimente e avalieum serviço antes deconsumi-lo ou utilizá-lo.Tornar tangível o queé intangível,apresentando casos desucesso, instalaçõesequipamentos, pessoas,padrões entre outros. 9. A promessa!!!A venda de um serviço étotalmente baseada napromessa que iráatenderconvenientemente àexpectativa doconsumidor.Por essa razão, a empresa deveprocurar sempre, por meio decomunicação, da promoção eda venda fazer umapromessa realista,compatível com aexpectativa do cliente. 10. Importância do fator humanoO grande desafio! 11. Fator HumanoEmpatiaAtençãoPrestatividadeComunicabilidadeFlexibilidadeHumildade 12. Todos servema alguém- Não é novidade afirmar quetodos numa empresadesempenham a funçãode servir, mesmo aqueles quenunca vêem os clientes;- Mas, ainda há os que dizem:“Meu trabalho é produziros relatórios compontualidade. Cuidar dosclientes é função da áreade atendimento” 13. no Senac:ConhecimentoEducaçãoSONHO!!!ENTRAMOSEMCAMPOGANHANDODE 6 x 0 14. Grandes“cases” 15. Produto+ServiçoO CLIENTE COMEÇA A DAR VALOR!!! 16. Experiência? 17. O cenárioé outro??? 18. Não foram somenteas mídias que se multiplicaram... 19. A ofertadeconsumotambém!!! 20. “A percepção dosconsumidores quanto aqualidade dos serviços resultada comparação entre asexpectativas antes daprestação dos serviços e aexperiência efetiva comos serviços.”_ Leonard Berry 21. “Não estou preocupado comquem da 5% de desconto, massim com quem oferece a melhorexperiência!”_ Jeff Bezzos, CEO Amazon 22. PODE!!!O cliente pode tudo? 23. NOSSACOMUNICAÇÃO É:55% não verbal38% tom de voz7% o conteúdo 24. Estamos em umainstituição deensino! 25. Educação!- 12% jovens brasileiros Ensino Superior;- Argentina 50%;- Chile 60%;- EUA e Europa 90%;- Metade dos nossos 5.500 prefeitos são semi-analfabetos. 26. “Se você acha queeducação é cara,experimente aignorância.”_Derek Bok, Reitor de Harvard 27. RedesSociais?@joaobraga 28. Participação nas Redes SociaisConcorrentes Facebook You Tube SlideshareSenac São Paulo 40558 3.060.517 248São Camilo 8443 31524 -Uninove 34803 132188 16Anhembi 34161 195962 -FMU 22373 44202 95Anhanguera 24175 386331 -Cruzeiro do Sul 4113 18177 5Faculdade SantaMarcelina931 10555 -Mackenzie 12157 21127 -Unip 15554 - -ESPM 10592 98551 -FGV 31135 1.336.890 24Uniban 6661 21127 3 29. Atualmente isso étotalmentepossível!!! 30. Atendimentoao Cliente!Algumas DICAS!!! 31. Experiência!Dizemos “muito obrigado”?Dizemos “boa aula”?Dizemos “estamos totalmente à disposição”?Dizemos “seja muito bem-vindo”?Dizemos “esperamos que o curso seja decisivo emsua vida, tenha sucesso”?Dizemos “para nós é um prazer atendê-lo”? 32. Abordagemconsultiva 33. Processo de investigação (4 etapas)Abordagem: relação de confiança com o cliente;Sondagem: fazer perguntas abertas, o maior erronessa etapa é não fazer “perguntas abertas”;Argumentação: momento resolução dos desejos dosclientes, tempo x qualidade;Fechamento: agradecer com sinceridade (causa empatia); 34. Tipos de Clientes (pessoas)!!!Cliente comunicativo: Dificuldade na comunicação verbalDica: limite rapidamente suas opções de escolhaCliente atento: Presta atenção e realiza muitas perguntasDica: Responder detalhadamente as suas perguntasCliente desatento: Aquele que preta atenção na criançaDica: mostrar paciência e limitar as opçõesCliente só diz sim: Normalmente compra, está disposto a gastarDica: não empurrar mercadorias, pois se perceber acaba a confiançaCliente Estrela: Difícil de atender, quer mostrar que sabe maisDica: apelar para o ego dele, pois isso o desarmaCliente Negociador: Ele quer levar alguma vantagemDica: mostrar todos os atributos do produto, ter uma atuação brilhante 35. DOER 36. DOEResculpe-se;brigado;xplicar;ecuperar; 37. Nossa personalidadeinterfere em nossaperformance? 38. HereditariedadeAmbienteSituação 39. “Não existe a personalidadecerta ou errada, existea pessoa que consegue usar asua personalidadeda melhor maneira e naprocura da melhorperformance.”_ João Braga 40. MelhorxPossível 41. Muitoobrigado!!!