Boas práticas de atendimento ao cliente

O desenvolvimento de um serviço de atendimento eficiente exige um modelo que ajude a analisar, definir e otimizar a interação do cliente, a fim de melhorar os mecanismos de contato e oferecer, então uma experiência diferenciada ao cliente. Esse modelo tem de ser moldado com uma abordagem consultiva que ofereça uma análise em profundidade e que auxilie as organizações a avaliarem o nível de qualidade do serviço oferecido e a satisfação do cliente. As soluções de autosserviço Hoje em dia, a autogestão é uma das hot-trends da indústria do Call, que não só permite acelerar os sistemas de resposta, mas também descentralizar as filas de atendimento disponíveis. Além disso, esse serviço permite que as empresas ofereçam aos seus clientes um acesso 24/7 à informação. Em outro sentido, este sistema facilita uma indexação completa de dados que permitirão posteriormente executar uma estratégia de Marketing Personalizado com base em uma segmentação perfeita da informação. Assim, os sistemas de predefinição de pesquisa podem incorporar vários perfis, com os quais se pode, mais adiante, otimizar de uma maneira inigualável o serviço de atendimento a cada cliente. As soluções de autosserviço podem se perder no labirinto de uma mecânica sem contato humano, pelo qual a personalização deve ser parte do discurso e da linguagem utilizada na formulação de cada canal de interação aberto. Otimizar o serviço de atendimento face-to-face Cada vez mais, as decisões de compra se baseiam no modo em que uma empresa trata seus clientes, começando do primeiro contato e em todo o processo de venda e suporte. Assim, para tratar cada contato de forma eficaz, as empresas estão procurando atualizar rapidamente as informações disponíveis do usuário, acelerando o tempo de recuperação e, acima de tudo, dando um enfoque mais proativo e sensível para a interação, a fim de flexibilizar e provocar não apenas uma decisão rápida de compra, mas também uma experiência superior ao cliente. A chave para a otimização dos serviços de atendimento é dada pela capacidade operacional da empresa em oferecer um serviço personalizado de atendimento em qualquer um dos canais disponíveis. Como consequência, será tarefa do departamento de marketing o poder de superar a distância dos sistemas de autogestão, de forma a proporcionar maior flexibilidade e taxa de retorno em curto prazo, a partir de uma estratégia de segmentação que consiga acoplar um discurso ajustado a cada um dos segmentos disponíveis. Otimizar o serviço de atendimento face-to-face depende então da melhoria estrutural dos sistemas de personalização em conformidade com as tendências levantadas na teoria que sustenta o novo marketing. Maximizar a produtividade dos agentes A concepção do centro de contato como uma unidade de gestão do conhecimento compartilhado, coincide com um enfoque dado na organização interna do Call, para poder oferecer o melhor serviço de atendimento possível, para uma experiência superior do cliente. Isso inclui e exige, acima de tudo, um treinamento progressivo dos agentes e uma unificação que podem ser feitas com a área de trabalho, para que o agente possa obter, com cada chamada, a informação completa e o perfil de cada usuário, graças aos quais não só será possível personalizar atendimento, mas também proporcionar uma solução mais rápida, reduzindo os tempos de atendimento. Monitoramento da qualidade O registro histórico das conversas é uma das ferramentas mais úteis não só para sistematizar possíveis auditorias em caso de conflitos com os clientes, mas também para melhorar de maneira enfática os sistemas de controle de qualidade. Os gravadores de voz foram projetados para gravar até centenas de ligações simultâneas, eliminando assim, muitas das tediosas tarefas de controle manual de qualidade, automatizando as avaliações e permitindo um desempenho mais eficiente dos agentes, diminuindo possíveis erros. Experiência superior do cliente O objetivo central das estratégias organizacionais e de Marketing, em geral, seja para otimizar e personalizar os serviços de autogestão ou interação face-to-face por um nível ideal de organização interna e capacitação profissional dos agentes, deve estar orientado para garantir (como política empresarial padrão), uma experiência superior ao cliente. As estratégias enfocadas em tal propósito são muitas, mas a chave é, em definitiva, uma só “escutar o cliente”, e é por isso que otimizar os sistemas de monitoramento em todo nível se torna fundamental. Entender as expectativas do cliente As companhias devem demonstrar via centro de contato, um interesse sincero em solucionar cada uma das solicitações dos usuários, constatando por todos os meios que o nível de satisfação permitirá, em médio e longo prazo, conservando uma taxa de retenção elevada, maximizando os laços de lealdade e compromisso. Para isso se realiza, às vezes mais ou menos, um sistema de pesquisas que permita avaliar qual é a verdadeira relação que os clientes mantêm com a marca, destacando o grau de amabilidade dos empregados e o desempenho da organização na opinião geral. Finalmente, as boas práticas de atendimento ao cliente precisam: •Conduzir as expectativas do cliente a fim de dar-lhes uma experiência superior. •Superar essas mesmas expectativas para melhorar gradualmente os laços de lealdade. •Instruir multicanais de atendimento para facilitar a interação em todo nível. •Compreender o que os clientes buscam e conduzi-los a isso. •Manter uma relação one-to-one, graças a uma estratégia bem definida de Marketing personalizado. Como podemos ajudá-lo? Com nosso software para Call Center: sucesso em todas as ligações, otimização de vendas, aumento de economias, direcionamento real do seu trabalho ao seu core de negócio. A Luxor Technologies desenvolveu a plataforma mais completa e avançada que se integra à sua verdadeira necessidade. Nós podemos ajudá-lo. Contacte-nos. E-mail: cs@luxortec.com Endereço: Calle Diputació 238, Ático 1º. 08007 Barcelona Tel. +34 935285252