Serviço Uber dedica-se agora ao transporte de... comida

Impedida de transportar passageiros em Espanha, a Uber alterou a estratégia no país e dedica-se agora a outro tipo de transporte. Espanha proibiu, no final do ano passado, a Uber de transportar passageiros. Face a este impedimento, o serviço mudou a estratégia no país vizinho. PUB Pois que agora dedica-se na mesma ao transporte mas de... comida. O serviço chama-se UberEats e promete entregar refeições dos melhores restaurantes de Barcelona em menos de dez minutos. Conta o Telegraph, que a comida pode ser encomendada através da app da Uber por um valor aproximado de 12 euros, pagos através de cartão de crédito. Os restaurantes que integram ‘a lista’ da UberEats resultam de uma parceria com a Plateselector, um serviço de recomendação

Boas práticas de atendimento ao cliente

O desenvolvimento de um serviço de atendimento eficiente exige um modelo que ajude a analisar, definir e otimizar a interação do cliente, a fim de melhorar os mecanismos de contato e oferecer, então uma experiência diferenciada ao cliente. Esse modelo tem de ser moldado com uma abordagem consultiva que ofereça uma análise em profundidade e que auxilie as organizações a avaliarem o nível de qualidade do serviço oferecido e a satisfação do cliente. As soluções de autosserviço Hoje em dia, a autogestão é uma das hot-trends da indústria do Call, que não só permite acelerar os sistemas de resposta, mas também descentralizar as filas de atendimento disponíveis. Além disso, esse serviço permite que as empresas ofereçam aos seus clientes um acesso 24/7 à informação. Em outro sentido, este sistema facilita uma indexação completa de dados que permitirão posteriormente executar uma estratégia de Marketing Personalizado com base em uma segmentação perfeita da informação. Assim, os sistemas de predefinição de pesquisa podem incorporar vários perfis, com os quais se pode, mais adiante, otimizar de uma maneira inigualável o serviço de atendimento a cada cliente. As soluções de autosserviço podem se perder no labirinto de uma mecânica sem contato humano, pelo qual a personalização deve ser parte do discurso e da linguagem utilizada na formulação de cada canal de interação aberto. Otimizar o serviço de atendimento face-to-face Cada vez mais, as decisões de compra se baseiam no modo em que uma empresa trata seus clientes, começando do primeiro contato e em todo o processo de venda e suporte. Assim, para tratar cada contato de forma eficaz, as empresas estão procurando atualizar rapidamente as informações disponíveis do usuário, acelerando o tempo de recuperação e, acima de tudo, dando um enfoque mais proativo e sensível para a interação, a fim de flexibilizar e provocar não apenas uma decisão rápida de compra, mas também uma experiência superior ao cliente. A chave para a otimização dos serviços de atendimento é dada pela capacidade operacional da empresa em oferecer um serviço personalizado de atendimento em qualquer um dos canais disponíveis. Como consequência, será tarefa do departamento de marketing o poder de superar a distância dos sistemas de autogestão, de forma a proporcionar maior flexibilidade e taxa de retorno em curto prazo, a partir de uma estratégia de segmentação que consiga acoplar um discurso ajustado a cada um dos segmentos disponíveis. Otimizar o serviço de atendimento face-to-face depende então da melhoria estrutural dos sistemas de personalização em conformidade com as tendências levantadas na teoria que sustenta o novo marketing. Maximizar a produtividade dos agentes A concepção do centro de contato como uma unidade de gestão do conhecimento compartilhado, coincide com um enfoque dado na organização interna do Call, para poder oferecer o melhor serviço de atendimento possível, para uma experiência superior do cliente. Isso inclui e exige, acima de tudo, um treinamento progressivo dos agentes e uma unificação que podem ser feitas com a área de trabalho, para que o agente possa obter, com cada chamada, a informação completa e o perfil de cada usuário, graças aos quais não só será possível personalizar atendimento, mas também proporcionar uma solução mais rápida, reduzindo os tempos de atendimento. Monitoramento da qualidade O registro histórico das conversas é uma das ferramentas mais úteis não só para sistematizar possíveis auditorias em caso de conflitos com os clientes, mas também para melhorar de maneira enfática os sistemas de controle de qualidade. Os gravadores de voz foram projetados para gravar até centenas de ligações simultâneas, eliminando assim, muitas das tediosas tarefas de controle manual de qualidade, automatizando as avaliações e permitindo um desempenho mais eficiente dos agentes, diminuindo possíveis erros. Experiência superior do cliente O objetivo central das estratégias organizacionais e de Marketing, em geral, seja para otimizar e personalizar os serviços de autogestão ou interação face-to-face por um nível ideal de organização interna e capacitação profissional dos agentes, deve estar orientado para garantir (como política empresarial padrão), uma experiência superior ao cliente. As estratégias enfocadas em tal propósito são muitas, mas a chave é, em definitiva, uma só “escutar o cliente”, e é por isso que otimizar os sistemas de monitoramento em todo nível se torna fundamental. Entender as expectativas do cliente As companhias devem demonstrar via centro de contato, um interesse sincero em solucionar cada uma das solicitações dos usuários, constatando por todos os meios que o nível de satisfação permitirá, em médio e longo prazo, conservando uma taxa de retenção elevada, maximizando os laços de lealdade e compromisso. Para isso se realiza, às vezes mais ou menos, um sistema de pesquisas que permita avaliar qual é a verdadeira relação que os clientes mantêm com a marca, destacando o grau de amabilidade dos empregados e o desempenho da organização na opinião geral. Finalmente, as boas práticas de atendimento ao cliente precisam: •Conduzir as expectativas do cliente a fim de dar-lhes uma experiência superior. •Superar essas mesmas expectativas para melhorar gradualmente os laços de lealdade. •Instruir multicanais de atendimento para facilitar a interação em todo nível. •Compreender o que os clientes buscam e conduzi-los a isso. •Manter uma relação one-to-one, graças a uma estratégia bem definida de Marketing personalizado. Como podemos ajudá-lo? Com nosso software para Call Center: sucesso em todas as ligações, otimização de vendas, aumento de economias, direcionamento real do seu trabalho ao seu core de negócio. A Luxor Technologies desenvolveu a plataforma mais completa e avançada que se integra à sua verdadeira necessidade. Nós podemos ajudá-lo. Contacte-nos. E-mail: cs@luxortec.com Endereço: Calle Diputació 238, Ático 1º. 08007 Barcelona Tel. +34 935285252

Workshop de Atendimento - Vamos compartilhar boas práticas?

1. Atendimento ao Cliente!vamos compartilhar boas práticas? 2. “O último grau desofisticaçãoé a simplicidade”_ Leonardo da Vinci 3. O que éatender ?Dar atenção a;Tomar em consideração;Observar;Esperar, servir. 4. desconstruir? 5. produtoxserviço 6. O que é produto?“É qualquer coisa quepossa ser oferecida a ummercado para a atenção,aquisição, uso ouconsumo, e que possasatisfazer a um desejoou necessidade.”_Phillip Kotler 7. O que é um serviço?“Ação ou desempenho,essencialmenteintangível, queproporciona algumbenefício ao comprador enão resulta napropriedade doserviço utilizado.”_ Carl Zeitham 8. O que é intangibilidade dos serviços?Impossibilita que oconsumidor teste,experimente e avalieum serviço antes deconsumi-lo ou utilizá-lo.Tornar tangível o queé intangível,apresentando casos desucesso, instalaçõesequipamentos, pessoas,padrões entre outros. 9. A promessa!!!A venda de um serviço étotalmente baseada napromessa que iráatenderconvenientemente àexpectativa doconsumidor.Por essa razão, a empresa deveprocurar sempre, por meio decomunicação, da promoção eda venda fazer umapromessa realista,compatível com aexpectativa do cliente. 10. Importância do fator humanoO grande desafio! 11. Fator HumanoEmpatiaAtençãoPrestatividadeComunicabilidadeFlexibilidadeHumildade 12. Todos servema alguém- Não é novidade afirmar quetodos numa empresadesempenham a funçãode servir, mesmo aqueles quenunca vêem os clientes;- Mas, ainda há os que dizem:“Meu trabalho é produziros relatórios compontualidade. Cuidar dosclientes é função da áreade atendimento” 13. no Senac:ConhecimentoEducaçãoSONHO!!!ENTRAMOSEMCAMPOGANHANDODE 6 x 0 14. Grandes“cases” 15. Produto+ServiçoO CLIENTE COMEÇA A DAR VALOR!!! 16. Experiência? 17. O cenárioé outro??? 18. Não foram somenteas mídias que se multiplicaram... 19. A ofertadeconsumotambém!!! 20. “A percepção dosconsumidores quanto aqualidade dos serviços resultada comparação entre asexpectativas antes daprestação dos serviços e aexperiência efetiva comos serviços.”_ Leonard Berry 21. “Não estou preocupado comquem da 5% de desconto, massim com quem oferece a melhorexperiência!”_ Jeff Bezzos, CEO Amazon 22. PODE!!!O cliente pode tudo? 23. NOSSACOMUNICAÇÃO É:55% não verbal38% tom de voz7% o conteúdo 24. Estamos em umainstituição deensino! 25. Educação!- 12% jovens brasileiros Ensino Superior;- Argentina 50%;- Chile 60%;- EUA e Europa 90%;- Metade dos nossos 5.500 prefeitos são semi-analfabetos. 26. “Se você acha queeducação é cara,experimente aignorância.”_Derek Bok, Reitor de Harvard 27. RedesSociais?@joaobraga 28. Participação nas Redes SociaisConcorrentes Facebook You Tube SlideshareSenac São Paulo 40558 3.060.517 248São Camilo 8443 31524 -Uninove 34803 132188 16Anhembi 34161 195962 -FMU 22373 44202 95Anhanguera 24175 386331 -Cruzeiro do Sul 4113 18177 5Faculdade SantaMarcelina931 10555 -Mackenzie 12157 21127 -Unip 15554 - -ESPM 10592 98551 -FGV 31135 1.336.890 24Uniban 6661 21127 3 29. Atualmente isso étotalmentepossível!!! 30. Atendimentoao Cliente!Algumas DICAS!!! 31. Experiência!Dizemos “muito obrigado”?Dizemos “boa aula”?Dizemos “estamos totalmente à disposição”?Dizemos “seja muito bem-vindo”?Dizemos “esperamos que o curso seja decisivo emsua vida, tenha sucesso”?Dizemos “para nós é um prazer atendê-lo”? 32. Abordagemconsultiva 33. Processo de investigação (4 etapas)Abordagem: relação de confiança com o cliente;Sondagem: fazer perguntas abertas, o maior erronessa etapa é não fazer “perguntas abertas”;Argumentação: momento resolução dos desejos dosclientes, tempo x qualidade;Fechamento: agradecer com sinceridade (causa empatia); 34. Tipos de Clientes (pessoas)!!!Cliente comunicativo: Dificuldade na comunicação verbalDica: limite rapidamente suas opções de escolhaCliente atento: Presta atenção e realiza muitas perguntasDica: Responder detalhadamente as suas perguntasCliente desatento: Aquele que preta atenção na criançaDica: mostrar paciência e limitar as opçõesCliente só diz sim: Normalmente compra, está disposto a gastarDica: não empurrar mercadorias, pois se perceber acaba a confiançaCliente Estrela: Difícil de atender, quer mostrar que sabe maisDica: apelar para o ego dele, pois isso o desarmaCliente Negociador: Ele quer levar alguma vantagemDica: mostrar todos os atributos do produto, ter uma atuação brilhante 35. DOER 36. DOEResculpe-se;brigado;xplicar;ecuperar; 37. Nossa personalidadeinterfere em nossaperformance? 38. HereditariedadeAmbienteSituação 39. “Não existe a personalidadecerta ou errada, existea pessoa que consegue usar asua personalidadeda melhor maneira e naprocura da melhorperformance.”_ João Braga 40. MelhorxPossível 41. Muitoobrigado!!!

Faturas pendentes expiram a 15 de Fevereiro

ATENÇÃO: Governo prolongou o prazo até 28 de Fevereiro. Leiam mais aqui: Governo prolonga prazo das faturas pendentes até 28 de Fevereiro Há uns dias recebi um email da Autoridade Tributária e Aduaneira sobre o e-Fatura. Lá vinha o fisco a explicar os benefícios de se pedir fatura, quais os setores que dão benefício fiscal, etc. Um dos pontos também indicado no email era sobre o facto de poder consultar online os benefícios fiscais que poderei conseguir com as faturas que pedi no ano passado para o IRS de 2014, relativo a compras feitas nos setores de atividade de alojamento e restauração, cabeleireiros e reparação automóvel e de motociclos. Até aqui muito bem. Falavam de qualquer coisa de faturas pendentes mas, em vez de continuar a ler, resolvi ir então ao site e ver o estado das minhas faturas. Qual não é o meu espanto quando vejo que tinha 128 faturas de 2014 pendentes. Oi?! 128? Pendentes? Como assim?! Voltei a reler o email (e só pensava: deve-me ter escapado aqui qualquer coisa). Pois bem, escapou sim. As faturas pendentes têm de ser validadas com indicação se foi realizada a título pessoal ou profissional (então e como faz quem tem dupla atividade?). E sabem a melhor? Se não for validada até 15 de Fevereiro, não contam para efeitos de IRS! Isso mesmo, leram bem. Ou vão ao site e validam as faturas todas ou expiram e então esqueçam o benefício que lhes possa estar associado. Por isso, para que consigam validar tudo dentro do prazo têm de ir ao site e-Fatura e seguir: área do consumidor > verificar/registar faturas > complementar informação faturas. Só assim terão direito ao benefício fiscal. Não se esqueçam. É só até dia 15 de Fevereiro. Partilhem esta informação! Fica a dica

Princípios básicos do atendimento telefônico

Dicas preparadas pela equipe de especialistas em atendimento a clientes da Public Contact Center ensinam como deve proceder o operador de callcenter no seu cotidiano de trabalho 30/03/01 - 17:48 - Falar ao telefone é muito fácil. Difícil é conseguir a correta comunicação por telefone. Uma comunicação eficaz com o cliente que está do outro lado da linha exige a máxima concentração do atendente. Assim, utilize objetivamente toda a sua energia para fazer do telefonema um sucesso. Basicamente, tenha em mente que cada telefonema tem um motivo e que o ciclo da conversação (o processo de falar, ouvir, responder) deve, sempre, estar orientado para o atendimento do motivo. Uma distração durante esse processo, por mínima que seja, vai afetar o resultado final. Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de você por meio de três características fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar. Por isto, esteja constantemente atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequadamente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva (até mesmo quando você tiver que passar informações negativas). Sua voz Logo no início da conversa, o tom de voz de quem atende é a primeira referência na comunicação. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou não, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não. Tente fazer com que a sua voz tenha estas características: · seja agradável e natural (não forçado ou mecânico) · soe claro e alto, para ser ouvido sem esforço - que o ritmo da fala seja compassado (nem rápido, nem lento) - que o tom e o ritmo da fala transmitam calma, especialmente com clientes insatisfeitos. Sua atitude Saber transmitir atitude positiva e profissional é qualidade essencial em quem atende. Este é o fator que pode estabelecer a necessária relação de respeito, importante para o bom encaminhamento da conversa. Mesmo nos contatos telefônicos mais difíceis, a manutenção dessa atitude positiva e profissional é fundamental, principalmente para não permitir que reações adversas desviem a objetividade da conversa. Procure sempre transmitir atitude -entusiástica (de que você está realmente disponível e disposto para ouvir) -confiante -orientada para soluções -séria e profissional -honesta (se não sabe, não minta. E se o erro foi seu, admita) Suas Maneiras Isto é fato: sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que avance. Então, é sempre bom negócio ser cortês. Para você, porque soma qualidades ao seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, consideração profissional. As orientações que se seguem traduzem formas ideais de tratamento aos clientes. Certifique-se da aplicação dessas normas de bom atendimento em seus contatos telefônicos. -Atender prontamente quando o telefone tocar -Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente -Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem está falando e os pontos-chave da conversa -Chamar o cliente pelo nome -Usar palavras mágicas como por favor, desculpe, obrigado -Não deixar o cliente esperando na linha. Evitar ao máximo pausas durante as conversações. Quando for possível, fornecer a informação imediatamente. Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se prefere que você ligue assim que possuir as informações -Terminar as ligações com palavras de agradecimento -Tomar bastante cuidado na utilização da terminologia (as expressões técnicas devem ser evitadas quando em conversa com clientes. Os termos técnicos podem ser muito bem entendidos pelos funcionários da empresa, mas não necessariamente pelos clientes) -Não abandonar o cliente: periodicamente, você deve mantê-lo informado do encaminhamento, na empresa, do assunto conversado -Estar sempre atento às necessidades de quem ligou -Ter as informações necessárias prontas para falar -Não desligar o telefone antes do cliente. -Lembrar se constantemente de que, para o cliente, você é a empresa Para executar bem o serviço de atendimento -conhecer profundamente os produtos e os serviços da empresa -saber dos preços, condições de pagamento, prazos, condições de entrega etc -estabelecer, para si mesmo, os pontos altos (características principais) desses produtos ou serviços - conhecer a organização e funcionamento da empresa que você representa -saber o que você pode e o que não pode decidir (ou fazer) -conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimento telefônico Considerando o momento do relacionamento com o cliente -atender prontamente e dar-lhe total atenção -demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando insatisfeito -saber dizer o NÃO sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema -saber argumentar, discutir e concluir em cooperação com o cliente, para chegar a um acordo -lembrar-se de que não existem situações sem importância -evitar impasses, situações de ataque e defesa -explicar as discordâncias, em vez de insistir nelas -ter em mente que problemas pessoais e os da empresa não interessam ao cliente -lembrar-se de que as críticas ou ataques da pessoa que liga não são pessoais. Dirigem-se à empresa ou serviço - desculpar-se pela empresa, se for o caso -explicar a situação e o funcionamento da empresa que representa -evitar críticas à concorrência -trabalhar sobre o que pode ser feito -demonstrar que é possível, sempre, fazer algo mais -lembrar-se de que a reclamação é uma boa oportunidade para se mostrar as qualidades do serviço, da empresa e ? importante - para manter o cliente Trabalho preparado pela equipe da Public Contact Center A GRUBE & ASSOCIADOS NÃO SE RESPONSABILIZA PELOS ARTIGOS ASSINADOS E PERMITE A REPRODUÇÃO DOS TEXTOS PUBLICADOS DESDE QUE MENCIONADA A FONTE E COM AUTORIZAÇÃO DA MESMA.

Como Atender o Telefone Educadamente

1.Mantenha o profissionalismo. Quando você estiver atendendo ao telefone no trabalho, você nem sempre sabe quem está do outro lado da linha. Pode ser seu chefe, um cliente, um dos seus colegas, ou até mesmo uma ligação errada. Atender ao telefone de forma profissional irá iniciar qualquer conversa que você esteja prestes a ter de forma positiva. •Mesmo que você tenha um identificador de chamadas, pode ser seu chefe ligando do celular de um colega de trabalho! Atender o telefone com "E aí?" dará a impressão de você que você não quer que as pessoas tenham. 2.Concentre-se na conversa. Pare qualquer coisa que esteja fazendo e tire um momento breve para se preparar. Faça a expressão que você quer projetar antes de pegar o telefone. Faz toda a diferença: se você estiver sorrindo, de cara feia, ou entediado, a pessoa do outro lado ouvirá isso em sua voz. 3.Sempre se identifique. Em situações de trabalho, é apropriado atender ao telefone dizendo seu nome e o nome da empresa: "Bom dia, obrigado por ligar para a XYZ. Aqui é João. Como posso ajudar?" •Se for uma chamada interna e você souber que é, você pode respondê-la com seu departamento e seu nome: "Alô, aqui é da Informática, quem está falando é Pedro. Como posso ajudar?" Isso permitirá que a outra pessoa saiba se falando com a pessoa certa e saberá que você está pronto para ajudar. Manter um tom amigável e pessoal deixará a ligação muito mais agradável para todos. •Em muitas situações de trabalho, existem regras para responder o telefone que todos os empregados devem seguir. Sempre projete sinceridade, não importa o quão bobo esses textos prontos pareçam - o cliente saberá a diferença se você está entusiasmado ou se você está apenas lendo um texto: "Obrigado por ligar para a nossa empresa. A sua ligação é muito importante para nós" vai soar totalmente ridículo se você não falar com convicção! 4.Responda com o nível apropriado de decoro. Tente não falar muito informalmente até saber quem está ligando. •Se o interlocutor não se apresentar, diga "Quem fala?" Esta é uma prática aceita que não apenas permite que o interlocutor saiba que está sendo tratado pessoalmente, também permite que você faça anotações para o caso de precisar entrar em contato com essa pessoa de novo, ou transferi-la para outro ramal. •Não entre em conversas de fofoca ou pessoais. A menos que você esteja conversando com um colega ou amigo, não há espaço para esse tipo de conversa no trabalho. 5.Ouça atentamente. Descubra a razão da pessoa estar ligando e responda de acordo. •Se a pessoa que estão tentando falar não está em casa ou não está disponível, diga ao interlocutor, "Perdão, Sra. Adelino, o Sr. Nogueira não está disponível agora. Quer deixar um recado?" •Certifique-se de anotar o nome da pessoa, número de telefone e propósito da ligação. Desta maneira, se for uma chamada importante, o problema pode ser enfrentado tão rapida e eficientemente quanto possível. 6.Esteja ciente de telefonemasBe wary of information-gathering calls. If the caller requests details about you or others, consider carefully before responding. Even if the caller gives a name and identifies his or her company, you should be wary unless they are a trusted contact. •Em uma situação de trabalho, diga "Desculpe senhor(a). A política da empresa não permite que eu forneça esse tipo de informação. Posso saber em detalhes por que é necessário saber disso?" e faça sua avaliação à partir daí. 1.Seja você mesmo. Sua casa é seu castelo, como dizem, e embora a etiqueta ao telefone ainda seja a melhor prática, a formalidade do trabalho não é geralmente necessária.

10 dicas de etiqueta para atender o telefone na empresa

Atender bem a quem telefona para a sua empresa é um aprendizado que vale literalmente ouro na vida corporativa: do outro lado da linha pode estar um cliente, um investidor, o seu chefe ou mesmo alguém chegado a uma crítica. E atender bem não quer dizer somente ser educado e polido. É preciso realmente ter consciência do que você está fazendo, ter bom senso e acima de tudo querer ajudar quem está do outro lado da linha. “O telefone é como a porta de entrada da empresa”, compara Lourdes Luvison, gerente de Recursos Humanos da Advis Consultoria, de Porto Alegre. E por mais que este seja um tema corrente e inspire treinamentos e palestras, muitas empresas ainda não estão preparadas de forma adequada, segundo a especialista. Isso porque o assunto envolve também a atitude que se tem tanto no uso do telefone corporativo quanto no do telefone celular pessoal, hoje tão indispensável quanto presente nas mesas de trabalho e de reuniões. Então, como deveria ser o comportamento adequado de um funcionário ao telefone? As regras gerais para atender bem uma ligação corporativa são simples, porém, como é uma ação muito comum, é também fácil se esquecer de ter determinados cuidados. Veja a seguir algumas dicas da especialista sobre como atender um telefonema na empresa: • Jamais prejulgue. Você não sabe quem estará do outro lado da linha. Tenha o princípio de atender bem a todos, e não apenas com a quem se identifica como cliente. Neste sentido, seu interesse deve se nortear em ser cortês de um modo geral, e não só com quem interessa aos negócios. • Seja pró-ativo. Parece lugar-comum, mas nunca é demais reforçar a ideia de que você deve mostrar um interesse genuíno em ajudar e resolver as dúvidas de quem telefona. Demonstre boa vontade. E não deixe de se apresentar: ao atender uma ligação, diga em primeiro lugar o seu nome, o nome da empresa e o departamento em que trabalha. Empregue um tom de voz claro e simpático. • Não diga apenas não. Se quem ligou perguntar por uma pessoa que não está em seu local de trabalho, dizer apenas que ela não está não vai ajudar em nada. Pergunte em que você pode ser útil e, se não puder resolver o problema ou a dúvida, encaminhe: anote o telefone de contato, o nome de quem ligou e diga que a pessoa irá retornar a ligação assim que possível. Não deixe ninguém sem resposta. • Seja responsável com o feedback. Quando o telefone da empresa toca e você atende, lembre-se que você é a empresa e a demanda deste telefonema está por sua conta. Use o bom senso e, caso não saiba responder corretamente ao que a pessoa lhe pergunta, procure se informar. Se não puder dar a resposta na hora, anote o telefone, a empresa e o nome de quem ligou, e quando tiver a informação correta, ligue de volta e dê o feedback. • Informe-se sempre. Há empresas que possuem as próprias normas de conduta ao telefone. Procure conhecê-las. Se as regras não forem claras, pergunte ao seu supervisor como é o procedimento usual dentro da corporação. Além destas regras gerais, é preciso também considerar o atendimento do próprio telefone celular. Isso nos leva item seguinte. • Seja discreto. Embora as regras corporativas quanto ao telefone celular, smartphones e outros dispositivos de comunicação pessoal sejam hoje menos rígidas – há alguns anos, o uso do parelho era bem mais restrito e até proibido em determinados departamentos –, isso não exclui o que manda a boa educação. Busque atender telefonemas particulares em um local afastado dos colegas, se possível. Veja mais detalhes no item seguinte. • Seja cuidadoso. Ninguém precisa saber detalhes de sua vida pessoal. Tenha bom senso: “As pessoas vão para o trabalho, fecham a porta de casa, mas não esquecem de tudo: às vezes, acontecem imprevistos. Mas o uso do celular para coisas pessoais tem que ser esporádico”, adverte Lourdes. Assim, não abuse. • Seja rápido. Telefone celular na empresa não é para bater papo, mas para resolver coisas. A duração da ligação deve se guiar pela busca de uma solução. Os detalhes você pode discutir depois, fora do trabalho ou durante o intervalo. • Use o perfil silencioso. As pessoas hoje precisam estar conectadas e há pendências urgentes, sem dúvida. “Porém, há situações e situações”, pondera a especialista. Se estiver em reunião, você pode deixar o celular no silencioso e avise um colega sobre alguma urgência que esteja esperando resolver. • Não deixe o celular interromper uma reunião. Se o telefone tocar na sala de reuniões, saia do local para atender. Se for você o protagonista da reunião, deixe o aparelho com alguém – mesmo assim, não se esqueça de trocar para o modo silencioso. É claro que há empresas em que o uso do celular é irrestrito e generalizado, especialmente aquelas que atuam no setor de tecnologia. Se não há uma cultura rígida a esse repeito, os celulares tocam livremente, embora muitas vezes possam atrapalhar ou interromper: cada caso é um caso. O ponto mais importante é saber como se comportar de forma adequada: se você refletir sobre o que está fazendo e observar regras importantes de conduta, será mais difícil errar. Então, da próxima vez que atender uma ligação, você já sabe: mesmo que seja um engano, seja cordial e lembre-se que parte da imagem da empresa está em suas mãos – ou melhor, nas suas palavras. Leia mais

Como melhorar a qualidade do atendimento telefónico

Índice Introdução Passo 1: Como preparar o atendimento telefónico Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes Passo 3: Como lidar com situações difíceis Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento Como utilizar o atendimento automático Introdução Voltar ao topo O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos. Passo 1: Como preparar o atendimento telefónico Voltar ao topo Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente: Guião de vendas: muitas empresas utilizam guiões completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, os atendedores não estarão preparados para dar uma resposta válida. Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para, só depois, voltar a contactar o cliente. Porém, tal como no guião de vendas, estas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais aprofundada. Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um atendedor da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos. Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendedores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação. Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes Voltar ao topo O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contactem directamente com eles. O que fazer Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada. Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?" Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio. Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha. Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada. O que evitar Deixar o cliente à espera: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível. Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa. Passo 3: Como lidar com situações difíceis Voltar ao topo Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas. Como lidar com reclamações Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas: Reclamação do cliente Resposta "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..." "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução" "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto". "A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo" Como evitar mal-entendidos Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida: Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto. Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa. Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro. Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone. Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento Voltar ao topo No final de uma chamada telefónica, é importante certificar-se de que quem fez a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer - respostas a dar, etc. Nesta fase, avaliará também o desempenho do responsável pelo atendimento da chamada, ou seja: se estava ou não na secretária dele para atender de imediato a chamada, se soube dar andamento à resolução dos problemas, se ligou ou não de volta à pessoa, etc. Existem 10 critérios para avaliar a qualidade do serviço e do pessoal de atendimento da sua empresa. Poderá fazê-lo através de inquéritos a clientes ou de testes anónimos rápidos. As perguntas mais frequentes são: O telefone tocou mais de três vezes? Qual é o tempo de espera depois de estar em linha? Foi informado dos progressos na localização da pessoa que queria contactar? Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem? Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar? Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome? Quantas vezes foi transferida a chamada? Qual a duração total da chamada? Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada? Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedido? Como utilizar o atendimento automático Voltar ao topo É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência. As principais vantagens Redução de custos: através do atendimento automático, reduzirá os custos de secretariado, facilitando a comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem. Direccionamento da chamada telefónica: nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos". As actuais caixas de voz permitem deixar recados directamente num determinado departamento ou telefone directo. E podem ser consultadas à distância pelo responsável. As regras de utilização Evite, na medida do possível, generalizar a utilização do atendimento automático durante horários de expediente. Proíba que sirva de filtro sistemático aos empregados. É uma questão de cultura organizacional e culto do cliente. Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros: Atendimento rápido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone começar a tocar. Alternativa de contacto com o operador: deve existir uma alternativa de contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo atendedor automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador". Mensagens adaptadas à situação: a mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente ou de ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor. Identificação do interlocutor: a mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade". Feedback rápido: os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto. Bibliografia Gerson, Richard; A Excelência no Atendimento a Clientes; Qualitymark. Piazza, Adílson; Qualidade no Atendimento: A Chave para o Seu Sucesso Pessoal e Empresarial; Editora Nobel. Winter, Chris de; Como Vender por Telefone; Edições CETOP. Referências Jaffe, Azriela, eHow to Speak Effectively on the Telephone for Business; http://www.ehow.com/eHow/eHow/0,1053,16597,00.html

Dicas úteis para falar corretamente ao telefone

As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente. Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim. Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto aguardava. O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo. Não se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa. Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito. Então, faça o mesmo! Dicas: • Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas; • Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”; • Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele; • Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente; • Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações da empresa; • Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em “espera”; • Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida; • Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone; • Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você; • Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente; • Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento; • Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não está”; • Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente pois o cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente estará irritado; • Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida); • Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto pessoal ou da empresa; • Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor; • Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é... • Se não quiser ofender o cliente, evite falar “ Ele saiu”, Está em reunião”, “Não pode atender”. Procure ser sincera na medida do possível e evite esses clichês; • Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros também! • Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele. • Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente. Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso! • E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e- mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado? • Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça. • Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos. Diga: “Bom dia, sou fulana, secretária do........ e dê seu recado”. Simples assim! Achou algumas das recomendações desnecessárias ou absurdas? Pois acredite, existem secretárias que agem assim. Espero que essas dicas lhe ajudem bastante no seu dia-a-dia. Mirian Nasser Gomes mirian@methode.com.brEste endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. www.methode.com.br

Os 6 princípios do bom atendimento ao cliente

Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente. Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje. Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvi trazer neste artigo alguns princípios que norteiam a equipe do Granatum Financeiro no atendimento aos clientes. Ao final não deixe de baixar o nosso eBook gratuito: O guia definitivo para captação de clientes nas pequenas e médias empresas. Vamos lá! 1. Entenda seu cliente Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa. Exemplo prático: No nosso software de controle financeiro, recebíamos muitos atendimentos sobre como controlar melhor o fluxo de caixa. Além de ajudar a aprimorar o software, entender o cliente também nos inspirou a escrever o post 5 passos para controlar o Fluxo de Caixa da sua empresa. 2. Sinta prazer em servir Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização. Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema. Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca. 3. Não rime seu atendimento com antipatia Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido: Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo. Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo. Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o. Fique atualizado! Está gostando deste artigo? Receba nossas dicas por e-mail! Quero receber! 4. Mantenha a comunicação S.C.O.T. S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta. O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada. 5. Não abandone seu clienteAcompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas. Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles. Dica: Manter um contato contínuo com o cliente ajuda até a melhorar no recebimento de suas contas. Dê uma olhada no post 5 dicas para cuidar das contas a receber dos seus clientes. 6. Fale a língua do bom atendimento Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores! Conclusão Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do seu negócio. Lembre-se: ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.